Manager une équipe confrontée aux agressions verbales et physiques

Manager une équipe confrontée aux agressions verbales et physiques

Objectifs

Maîtriser les techniques de relais avec un collaborateur confronté à un incident, Optimiser la qualité de sa communication auprès de son équipe après une agression

Contenu

1- L’approche sociologique de la violence : La détresse sociale et la paupérisation de la société, Les incivilités et provocations, Les dégradations volontaires, Les phénomènes de société (bandes, toxicomanie, alcoolisme, troubles psychiatriques …), Les mécanismes culturels des publics difficiles
2- La communication en situation d’agression verbale : Les erreurs les plus fréquentes commises par les collaborateurs en situation d’accueil, Les obstacles à la communication, Les mécanismes qui renforcent la tension, Les techniques de désamorçage
3- La gestion des agressions physiques : Les comportements annonciateurs de l’agression physique, Les zones et les positionnements de sécurité, Les techniques de déstabilisation de l’agresseur, L’alerte
4- La gestion de l’équipe : La sensibilisation du personnel aux phénomènes et mécanismes d’agressions verbales et physiques, La mise en place d’une stratégie collective de prévention, Les principaux mécanismes psychologiques du personnel agressé (émotion, comportement …), Les techniques de maîtrise des émotions en situation de tension, Les techniques de prise de relais d’un collaborateur confronté à une situation tendue, La communication avec l’équipe après une agression
5- Le cadre juridique des situations d’agressions verbales et physiques : Les notions d’infraction et de délit, Les dispositions législatives protégeant le personnel de proximité et sa famille, Les notions de main courante et de dépôt de plainte, La possibilité pour l’employeur de déposer une plainte en qualité de personne morale, La procédure de dépôt de plainte et les relations avec les services de police ou de gendarmerie

Sans titre 3 2

Durée de la formation

1 jours /07 heures hors temps de déplacement

Publics visés

Toute personne en charge d’une équipe travaillant au contact du public ou exposée aux risques de violence

Moyens pédagogiques

Applications pratiques sous forme de simulations

Condition de validation de la formation

Evaluation lors des mises en situation, des jeux de rôles.
La pratique est privilégiée, Attestation de participation