Prévenir et gérer les agressions verbales et physiques au contact du public

Prévenir et gérer les agressions verbales et physiques au contact du public

Objectifs

Prévenir et gérer l’agressivité du public tout en préservant l’image de son entreprise
Faire face efficacement aux agressions verbales et physiques dans le respect de la loi

Contenu

1- L’approche sociologique de la violence : La détresse sociale et la paupérisation de la société, Les incivilités et provocations, Les dégradations volontaires, Les phénomènes de société (bandes, violence, toxicomanie, alcoolisme, troubles psychiatriques …)
2- La communication en situation de tension : Les erreurs à ne pas commettre en situation d’accueil, Les erreurs de communication non verbale (attitudes, gestes, regards…), Les incidents liés à la signalétique et à la configuration des locaux, Les préjugés, conflits de cultures, de générations …, Les défenses et comportements mis en place par chacun face à l’agression verbale, Les comportements qui renforcent la tension face à une situation hostile ou menaçante, Les techniques de désamorçage des tensions, La maîtrise des émotions lors d’incidents, L’information de la hiérarchie, L’impact psychologique sur les victimes
3- La gestion des agressions physiques : Les signes annonciateurs du passage à l’agression physique, Les positionnements de sécurité, L’emplacement du mobilier et les axes de fuite, La transmission de l’alerte, La prise en charge psychologique nécessaire des victimes, Les associations d’aide aux victimes
4- Le cadre juridique des situations d’agressions verbales et physiques : Les dispositions législatives protégeant le personnel de proximité et sa famille, La possibilité pour l’employeur de porter plainte en qualité de personne morale, La main courante et le dépôt de plainte, La procédure de dépôt de plainte et les relations avec les services de police ou de gendarmerie

formation professionnelle service de securite incendie et d assistance aux personnes ssiap 2

Durée de la formation

2 jours /14 heures hors temps de déplacement

Publics visés

Toute personne évoluant professionnellement au contact du public

Moyens pédagogiques

Applications pratiques sous forme de simulations

Condition de validation de la formation

Attestation de participation